SLAとサポート契約

SLAとサポート契約 ― 「いざというとき」に備える仕組み

サーバーが止まった金曜の夕方。慌ててベンダーに電話すると「保守契約を確認しますのでお待ちください」と言われ、結局週明けまで復旧できなかった――こんな悲劇は、SLAとサポート契約を正しく理解していれば防げます。

SLA（サービスレベルアグリーメント）とは

SLAとは、サービス提供者と利用者の間で合意された「サービスの品質基準」のことです。ITの世界では、以下のような指標で定義されます。

指標	内容	例
応答時間	問い合わせから最初の回答までの時間	30分以内
復旧時間（RTO）	障害発生からサービス復旧までの目標時間	4時間以内
稼働率	サービスが正常に利用できる時間の割合	99.9%（年間ダウンタイム約8.7時間）
オンサイト駆けつけ時間	技術者が現地に到着するまでの時間	翌営業日

サポート契約の種類

ハードウェアやソフトウェアのサポート契約には、いくつかのレベルがあります。予算と業務の重要度に応じて選びましょう。

• オンサイト保守 ― 技術者が現地に来て対応。サーバーやネットワーク機器など、自分で交換が難しい機器向け
• センドバック保守 ― 故障した機器をメーカーに送り、修理品を受け取る。コストは安いが復旧に時間がかかる
• 当日オンサイト ― 連絡した当日に技術者が来る。最も高額だが、基幹業務を支えるサーバー等に推奨
• 翌営業日オンサイト ― 翌営業日に対応。多くの中小企業はこのレベルで十分
• リモートサポート ― 電話やリモートアクセスで対応。ソフトウェアの問題解決に適している

保守レベルの選び方

すべての機器に最高レベルの保守契約をつける必要はありません。業務への影響度で判断しましょう。

機器・サービス	業務影響	推奨保守レベル
基幹サーバー（ファイルサーバー、AD）	全社業務停止	当日オンサイト + 予備機
業務用PC（経理・営業）	該当者の業務停止	翌営業日オンサイト or 予備PC
プリンター・複合機	不便だが代替可	センドバック or リース契約に含む
会議室モニター等	影響は限定的	保守なし（壊れたら買い替え）

契約更新時のチェックポイント

保守契約は年次で更新されることが多いです。更新前に以下を確認しましょう。

1. 対象機器の棚卸し ― すでに廃棄した機器の保守料を払い続けていないか
2. 保守レベルの見直し ― 導入時に「当日オンサイト」にしたが、実際にはそこまで不要ではないか
3. EOL（End of Life）の確認 ― メーカーサポートが終了する機器はないか
4. 保守費用の相場感 ― 他社の見積もりも取って適正価格かを確認

保守契約は「保険」のようなものです。使わないときはムダに感じますが、いざというときに契約がなければ莫大なコストと時間を失います。特にサーバー機器の保守は、ケチらないことを強くお勧めします。