1-14. 危機管理コミュニケーション

■ 謝罪の5ステップ

1. 事実の認定 ― 何が起きたかを正確に伝える
2. 責任の受容 ― 言い訳をせず、責任を認める
3. 遺憾の表明 ― 心からの謝罪を述べる
4. 再発防止策 ― 具体的な対策を示す
5. 許しの要請 ― 「今後ともよろしくお願いします」

■ 謝罪のNG

• 「誤解を与えたとしたら申し訳ない」（条件付き謝罪）
• 「でも、○○だったので…」（言い訳付き謝罪）
• 責任を他者に転嫁する
• 謝罪のタイミングが遅すぎる

■ クレーム対応の基本

1. まず聞く ― 遮らず最後まで聞く
2. 共感する ― 「ご不便をおかけして申し訳ございません」
3. 確認する ― 事実を正確に把握する
4. 解決策を提示する ― 具体的な対応を伝える
5. 感謝する ― 「ご指摘いただきありがとうございます」